海航：IT管理成就低成本战略

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　　1000万元起家，到拥有262亿元资产、80架飞机和485条航线，海南航空股份有限公司的发展速度在航空发展史上是一个“奇迹”，而这一“奇迹”与海航内部规范科学的IT服务管理密不可分。

　　海航集团是一家以航空运输业为主体，向上下游产业延伸发展而成的集航空运输、酒店旅游、机场管理及其他相关产业为一体的企业集团。截止2005年12月，集团资产总值超过441亿元人民币，员工19000余人。 作为一家地方性航空公司，海南航空通过12年的快速发展，成为继国航、南航、东航之后第四大航空集团。

　　海航信息公司作为海航集团下属企业，主要负责海航集团信息化建设和IT系统运营管理工作。海航信息公司于2002年建立了IT运维服务体系，初步形成前台客户服务、后台运行保障的运维模式。“但是随着集团IT系统的不断投入使用，以及集团规模的不断扩张，集团IT环境已成为一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂IT环境，原有的运营架构及运营流程已经无法满足集团业务对服务效率和成本的要求。如何把握业务和客户需求，实现IT与业务战略有效整合； 如何让这些IT系统稳定、安全、高效运行，从而发挥更大的作用，这对IT服务管理提出了更高的要求。”海航集团CIO、海航信息公司董事长王永强说。

　　海航信息公司敏锐地意识到IT服务管理过程中存在的问题，从2003年开始参照ITIL理论自主进行海航IT服务管理体系的建设，建立了统一的服务台以及事件管理、问题管理、配置管理和变更管理等流程，调整了服务支持模式。但仍有一些根本性的问题没有得到有效解决。如IT服务流程执行过程缺乏有效的监督机制，导致许多事件的处理超出了时限，造成一些客户投诉。此外，原有的组织架构及服务支持模式无法有效解决人员发展空间问题，制约了海航信息公司运维工作的进一步发展。“企业扩大了，一开始是几个系统，但是到了后来海航发展到有100、200个系统，人的力量变得越来越有限。” 王永强说。

　　为了确保IT服务管理更好地支持海航集团业务的发展，海航信息公司决定向中国惠普寻求支持，希望借助惠普在IT服务管理领域拥有的资深顾问团队，帮助海航对IT服务管理体系进行优化。

　　在历时4个多月的项目实施过程中，惠普为海航信息公司提供了IT服务管理现状评估、流程设计与咨询、流程电子化实施和全面培训等服务。针对海航集团IT管理存在的问题，惠普项目团队重新定义了服务模式和组织架构，设计了合理、清晰的岗位职责和考核指标，改进了事件管理、问题管理、变更管理等关键流程，重新设计了配置管理流程，建立了流程监督机制，重新设计了OVSD电子化平台和流程KPI报表系统。针对海航信息要随时掌握客户满意度的需求，项目团队还专门设计了用户提交请求的Web页面，设计了客户满意度调查机制。

　　通过IT服务管理咨询项目，惠普为海航信息建立了规范化的服务模式和组织架构，为其信息化发展打下坚实的基础； 建立了IT服务管理流程监督机制，确保IT服务管理的持续提高和改进； 建立了配置管理数据库，存放了公司的IT基础架构中包括服务器、软件、网络设备和应用系统等在内的配置元素，可有效分析事件的影响和开展变更的风险评估； 通过实时的客户满意度调查机制，促使员工始终将用户满意度放在第一位，极大提高了服务质量。

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